Redéfinir les relations bancaires avec les entreprises dans un monde numérique

Le numérique peut être binaire, mais le service ne l’est pas. Afin que le service à la clientèle suit la tendance du numérique, les banques d’affaires doivent intégrer des outils et pratiques de manière plus large et plus nuancée. Aujourd’hui, les services bancaires traditionnels aux grandes entreprises reposent presque exclusivement sur la perspicacité et le talent interpersonnel des directeurs des relations pour établir et approfondir les relations avec les entreprises, acquérir des clients et générer des revenus. Mais cette approche n’apporte plus les revenus dont les banques d’affaires ont besoin dans un environnement à croissance lente et à rendement réduit.

Changer la manière de servir les clients

Les banques ont commencé à modifier leur façon de gérer la relation client avec le développement du numérique. En revanche, elles doivent trouver le juste-milieu pour combiner les services numériques et l’humain. C’est de cette manière qu’elles arriveront à enrichir l’expérience client, améliorer la performance des coûts et soutenir la croissance. Par ailleurs, pour aller plus loin, les banques devront proposer un mix différent de services numériques et non numériques pour chaque segment de clientèle.

Les modèles numériques émergents

Les banques peuvent revoir leurs modèles de service à la clientèle en imaginant des outils et des techniques numériques de deux manières, soit :

• en adoptant à la fois un modèle essentiellement virtuel qui permet aux clients d’exercer la majorité de leurs activités commerciales en utilisant des canaux de libre-service numériques;

• en optant pour un modèle bionique qui offre un mélange d’interaction humaine et numérique des services à la clientèle.
  Les avantages des modèles virtuels et bioniques.

Ces deux modèles couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur, notamment en termes de performance commerciale, explique un cadre du Crédit Agricole Alpes Provence. Avec une meilleure infrastructure de données, les banques peuvent collecter des informations internes sur les parcours des clients et à améliorer les points faibles.

Le modèle virtuel

Le type virtuel adopte une approche numérique en premier lieu. Des plates-formes automatisées conviviales et des applications libre-service permettent aux clients d’accomplir la plupart des tâches par eux-mêmes. Les chatbots peuvent également fournir une aide supplémentaire.
De telles applications de la technologie numérique offrent aux banques et aux clients un large éventail de possibilités.

Sous l’archétype virtuel, les interactions humaines ne disparaîtront pas complètement. En revanche, ils se limiteront à des examens périodiques des comptes et à d’autres moments clé où l’engagement et les conseils individuels sont essentiels. Le virtuel réduit considérablement le coût du service à la clientèle en améliorant la productivité.

Ce modèle convient particulièrement bien aux petites entreprises, car la plupart de leurs besoins bancaires sont constitués de transactions monétaires courantes et de services de base qui se prêtent à l’automatisation.

Les banques peuvent utiliser des outils et des techniques numériques pour transformer leurs modèles de vente et de service à la clientèle. Les modèles de gestion de la relation numérique peuvent jouer un rôle important dans l’amélioration de la satisfaction de la clientèle tout en réduisant les coûts et en assurant la rentabilité à long terme.